从1963年开始，四个兄弟在课间找额外的工作，已经发展成为一个全国性的特许经营组织. 拥有650多名评估师，为数千名客户提供服务, 财产损失评估师(掌上电脑)完成了惊人的450项,估计每年汽车费用为5000美元, 重型设备和财产索赔. 一家从大学兼职起家的公司是如何成为全国最成功的损失评估公司之一的呢? 通过在其250多个特许经营办事处和公司门店提供一致的客户体验来建立其品牌.
我们知道越快完成损失估计, 顾客就能越快回到自己的生活中.
当亚博真人官方版APP有更多的工作，他们无法管理或需要一个当地的估价师, 他们求助于像财产损失评估公司这样的公司来填补空白. 曼迪奥布莱恩, 销售和市场副总裁, 了解掌上电脑评估师通常是客户会见的唯一来自运营商的代表. 掌上电脑希望确保所有客户都能获得最好的体验. “通常，当我们参与其中时，不仅是我们的客户，也是他们的客户的损失. 我们越快结束索赔，他们就能越快恢复正常生活.”
对客户有利的就是对企业有利的
曼迪·奥布莱恩，销售和营销副总裁
当总裁兼首席执行官汤姆 Dolfay八年前来到公司时, 他着眼于能够对掌上电脑用户产生最大影响的改进. 了解周期时间(从分配时间到完成损坏估计所需的平均天数)会影响索赔成本以及客户满意度, 多尔菲的目标是减少碳排放. 更快的周转对车辆储存和每日租金的相关成本有直接影响. 更重要的是, 缩短索赔窗口大大减少了客户的挫折感, 改善客户和运营商的体验.
我们试图实现的目标是减少我们的整体周期时间，同时仍然保持我们一直在交付的准确性和一致性.
根据汤姆Slimak的说法，首席业务发展官 at 掌上电脑, “最初的目标是将整个周期时间从5天减少到业界领先的2天，同时保持掌上电脑一直以来提供的准确性和一致性.“掌上电脑希望将整个过程缩短几个小时甚至几分钟. 我们的目标是剖析每一个耗费时间的点, 确定如何改进工作流程, 并引入新技术来简化程序. 作为一个额外的挑战, 掌上电脑的170个特许经营业主和250多个特许经营办事处都必须参与进来，并致力于实现两天的目标，以使这项艰巨的任务取得成功.
共同努力改善客户体验
掌上电脑在短时间内实现如此崇高目标的最重要贡献者之一是部门之间的协作. 培训、运营和技术团队都携手合作. 获得成功, as 布莱恩·古德温，IT副总裁 attested, 不仅仅是开发亚博真人官方版APP, 还要对它们执行.
从公司一直到我们的特许经营团队, 我们做的每件事都有结构, 执行, 和问责制.
奥布莱恩说:“我们这里有句谚语，结构、执行和责任. 这听起来可能不性感，但却能完成工作.掌上电脑设定目标后, 这种理念是将愿景变为现实的驱动力. “我们围绕工作的样子和谁负责制定了架构, 然后我们进入执行模式，每个人都要承担责任，以确保我们达到目标, 从我们的首席执行官到我们的评估师.Dolfay表示同意, “我们独特的价值主张与结构有关, 执行, 和问责制. 我们带来的指标让我们与众不同. 当客户要求我们做某事时, 我们提供这项服务, 我们用指标来衡量，所以我们对成功的定义是毫无疑问的. 我们出售价值, 但我们出售的是与数字挂钩的价值, 我们用美元来表示这个值.”
我们是根据指标来运营公司的. 我们所做的每件事都有目的感，并且目的与我们的结构紧密相连. 这就是我们的主张.
Dolfay认识到掌上电脑及其客户正在与那些寻求技术来发展其行业的公司竞争. “保持技术领先，确保我们在全国范围内提供一致的产品.“一旦掌上电脑发现了延迟索赔过程的瓶颈, 他们研究了利用技术解除封锁的方法. 开始, 他们彻底改革了现有的工作流程，这样专家们现在就可以在车辆现场完成评估，而不是回到办公室. 这个新的过程需要开发一些新的工具、方法和技术. 集体, 新工具有助于减少评估师接收任务所需的时间, 把它转过来, 编写评估, 然后把它送回办公室. 新的工具包括一个专有的照片应用程序，使估价师能够通过手机或平板电脑上传现场损坏照片, 导致更快, 更准确的文档, 还有一款移动评估应用程序，可以让现场的评估师用智能手机完成作业. 该应用程序使用“智能指导”，根据客户需求突出显示需要哪些照片. 掌上电脑还通过重新设计其强大的文件跟踪技术来更好地监控合规性，从而专注于审计和质量保证计划. 下一个, 掌上电脑将引入optimizer，这是一种工具，可以帮助办公室实时识别并为每个索赔分配适当的资源. 利用各种标准从损伤位置到损伤类型进行评估, Optimizer将提高公司内部的效率，并简化汽车客户和设备所有者的体验.
让利益相关者参与变革
实施这些变革需要在该国最大的评估师网络之一进行大量培训和变革管理. 掌上电脑承认，最初，他们的员工没有充分利用技术来完成日常任务. 当引入创新时, 最大的挑战是让特许经营员工迅速适应并接受流程变化.
保持技术领先，确保我们在全国范围内提供一致的产品.
召集250多个办公室并非易事. 让估价师参与进来, 尽早让特许经营商参与进来, 共同努力实现产品, 掌上电脑每季度举行一次市政厅会议，让所有利益相关者参与决策并获得必要的支持. 进一步, 整个行政管理团队每隔一个月前往区域办事处沟通年度业务计划目标并宣布新产品, 除了每月的实践培训课程和持续的监督和指导,
掌上电脑成功的证明
在2016年实现技术和服务进步之前, 掌上电脑的平均周期时间为3.37个工作日. 由于实施了这些变更，每个月的周期时间都在持续下降. 2018年9月，汽车相关索赔的平均周期为1.54个工作日. 虽然最初的结果很好, 掌上电脑如何应对灾难性事件才是成功的真正标准. 例如，当一场严重的冰雹袭击丹佛时，掌上电脑就做好了准备. 而不仅仅是“向它扔尸体”,“他们能够利用技术缩短估价师完成估算的时间. 整个公司的合作确保了活动的良好管理，掌上电脑能够履行对客户的承诺.
放眼未来，引领行业
对于一家以平均1分领先行业的公司来说，接下来会发生什么.54天周期时间? Same-Day Service; guaranteed! 掌上电脑自信地认为，凭借他们的“结构”, 执行, 和问责制”的方法，他们将很快在全国范围内提供这项服务. 目前, 他们正在向150多个办事处推广这项服务, 到今年年底，他们将在一半以上的特许经营地点实施这一计划. 掌上电脑通过为客户和运营商提供当日服务和次日服务来改善理赔体验，从而继续加强行业.
